問診の達人たちは知っている、新規患者さんがリピートする理由

「保険診療の時は忙しかったけど、自費診療に変えてから患者さんがめっきり減った…」
「新規のリピート率を出してみたら6割以下…このままではやばい」

この問題はひょっとしたら問診が関係しているかもしれません。

問診の達人たちは知っている。新規患者さんがリピートする理由

治療院成功塾を主催しています、作尾大介です。

この度は問診について書かせていただきました。

「自費診療に変えてから、整骨院の売上が下がっている」
「新規患者さんがめっきりリピートしなくなった」

と、いったお悩みがあるようでしたら、この度の記事がきっとお役に立てると考えています。

お時間の許すときにじっくり読んでいただけますと幸いです。

「患者さんの悩み事」VS「施術家の願望」、問診に必要なポイントは？

実は、僕はあがり症でした。

・美容院に行って初めて話をするとき
・子供の学校の先生と面談をするとき
・体調を崩したときに病院で先生に問診をして頂くとき

全ての場面で緊張していたのです。

緊張しているせいで、「あ、そういえば聞きたいことの半分も聞けなかった…」という体験を何度もしました。

そんな僕でしたので、問診は本当に苦手でした。

だからリピート率も悪くて悩みました。

本音を書かせていただくと、6年前に自費移行をしたとき

・患者さんには続けて来院して欲しい
・こちらの説明に耳を傾けて欲しい
・少しでも体が良くなったと思って欲しい

そんな願望を持っていましたが、問診をすると、リピートに繋がらない状況が続きました。

「もうこのままじゃ食べていけない…保険診療に戻そうかな」

心が折れそうになっていましたが、限界のところで踏みとどまりました。

ある日、自分自身が患者の立場で病院で問診を受けたときに、いつも緊張していたことを思い出しました。

自分はうまく話せないのに、患者さんにはうまく話してもらいたい…

そんな自分勝手な考えで患者さんに問診をしていたことに気がつき、思わず恥ずかしい気持ちになりました。

そこで、初めて来院なさる患者さんの緊張を解きほぐすことを考え行動すると、驚くような変化が起きたのです。

あがり症でも、患者さんの緊張を解きほぐすことができるようになったキッカケ

あがり症の僕が、上手に話をするにはどうすればよかったのだろう？

一つの仮設したことは、誰かが横についてくれて

「大丈夫ですよ。話せる範囲でお話ししてください」
「大変でしたね」

と、ファシリテーションしてくれたら、緊張がほぐれ、自分の悩み事もうまく伝えることができたかもしれない…

そんなことを思いついたのです。
もし、問診の際に患者さんをファシリテートできれば？

緊張していても、患者さんはお話をしてくれるのではないだろうか？

そう考えて、院内の環境と患者さんとの接し方を変えていくことにしました。

患者さんから生涯施術をお願いされる秘訣

私の整骨院で患者さんをファシリテーションするつもりで、接したところリピート率が飛躍的に改善しました。

初めて来院なさる患者さんの緊張を解きほぐすために取り組んだことは

・笑顔で患者さんに話しかける
・リラックするできるように、院内はキレイにしておく
・女性の患者さんが安心できるように、女性スタッフが在住する
・患者さんからまだ話されていない内容に対して、呼び水のように質問をする
・緊張をほぐすために、問診の初めは簡単な会話をする

といったことでした。

患者さんがリラックスできるにはどうすればいいか？

環境や接し方に目を向けて、問診を少しづつ変えていくとリピート率は改善し、いつの間にか予約が取れないほど忙しい整骨院になってきたのです。

会話が苦手な自分に重きを当てるのではなく、患者さんがリラックスできるように、整骨院を変えた結果、リピート率は飛躍的に改善することが可能になります。