「腰が痛くて、今日見ていただけないでしょうか？」

「今日行けますか？」

「本日、予約が空いてたら治療してください」

このような飛び込み予約の電話を受けたとき、先生はどのように対応していますか？

私も以前は「困っている患者さんを断るのは申し訳ない」と考え、予約が空いていればすぐに対応していました。

しかし、そのような患者さんの多くがリピートせずに離脱し、結果的に「あそこは治らない」という悪い噂を立てられることが多いという現実に直面しました。

整骨院・鍼灸院の新規患者さんのリピート率を高める方法｜飛び込み予約を断ることで得られる真の治療効果

こんにちは、[治療院成功塾]を主宰しています、作尾大介です。

多くの整骨院・鍼灸院の先生から、「新規患者さんのリピート率が思うように上がらない」というご相談をいただきます。

実は、この問題の根本的な原因の一つが、飛び込み予約への対応の仕方にあることをご存知でしょうか？

完全予約制と掲げているにも関わらず、自分の都合で治療方針を決める患者さんに優良な方はほとんどいません。

歯医者で例えると、歯を磨かずに虫歯になって痛いからと駆け込んでくる患者さんのほとんどが保険の患者さんです。そのような患者さんは、こちらの治療方針にほとんど従わず、リピートする前に離脱して「あそこに行っても治らない」という悪い噂を流すことになります。

治療家側からすれば「いやいや、あんたそんな考え方だから治らないんですよ」と、ストレスが溜まることになるだけです。

整骨院・鍼灸院の飛び込み予約対応がリピート率に与える影響

なぜ整骨院・鍼灸院側がイニシアチブ（主導権）を取ることが重要なのでしょうか？

リピート率を高めるために最も重要なのは、最初に整骨院・鍼灸院側がイニシアチブを取り、患者さんを適切に来院指導することです。

慢性痛の改善には、患者さんへの教育も必要になります。

腰痛や肩こりになる習慣があるなら、それはやらないように教育することが重要ですよね。

例えば：

・睡眠時間が足りていない

・片足に体重をかけたまま過ごす癖がある

このような生活習慣の問題も、一時的に違う代替案を提案しないと、私のように普通の治療家には治せません。

つまり、問診やコミュニケーションには教育的な要素も入るのです。

治療家は患者さんに最短で良くなる来院プランを提案するために、イニシアチブ（主導権）を取らなければなりません。

実際に、日本認知・行動療法学会（2023年）の研究によると、治療者が積極的にイニシアチブを取る認知行動療法において、うつ病や不安障害の症状改善効果が通常の治療に比べて有意に高いことが確認されています。

この研究では、治療者が主導権を握りながらも、患者さんとの協働的な関係を構築することで、より効果的な治療成果が得られることが示されました。

同様に、整骨院・鍼灸院における治療においても、治療家が最初の段階で適切なイニシアチブを取ることで、患者さんの症状改善に向けた認知と行動の変化を促進できると考えています。

以下論文より認知行動療法につきましては引用しています。

https://www.cambridge.org/core/journals/the-cognitive-behaviour-therapist/article/when-it-goes-well-it-works-fantastically-motivations-to-train-and-their-impact-on-the-practice-of-cbt/1235E1080FC49EF1E14B10360CF056BE

https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1755738012471029

だからこそ、初診時には患者さんに合意とる（YES SET）や、構造が大切になるのです。

整骨院・鍼灸院の新規患者さんへの正しい飛び込み予約対処法

では、どのように対応するのが良いのでしょうか？

ぎっくり腰や寝違えといった急性痛であっても、一度かならず帰らせて、こちらが指定した予約時間に来院させるようにしてください。

もし、飛び込みで患者さんが来院された場合、あるいは電話で予約が空いていたとしても、その場で予約を受けずに、こちらが予約を提案してその時間帯に来るように促しましょう。

具体的な対応方法：

・1時間後の予約を提案する

・次の日の予約を提案する

・院のルールに従うよう丁寧に説明する

※外傷の場合は別途対応が必要です。

予約のルールを守らせることがリピート率向上の第一歩

飛び込み患者さんは、電話を受けたタイミングや、飛び込んできたタイミングで予約を受けるのではなく、1時間後や次の日に来院するように伝えて、院のルールに従うように促しましょう。

この対応により：

1. 治療家側が主導権を握れる

2. 患者さんとの信頼関係を正しく構築できる

3. 来院プランを最適化できる

4. 結果的にリピート率が向上する

治療院成功塾会員の実践事例

大阪府で自費診療専門の整骨院を運営するI先生は、この方法を実践することで5回リピート率が75％を超えました。

「最初は心苦しかったですが、きちんと予約を取り直してもらうことで、患者さんとの関係がより良好になりました。症状の改善も早くなり、患者さん自身も満足度が高くなっています」とおっしゃっています。

整骨院・鍼灸院のリピート率向上まとめ

新規患者さんのリピート率を高めるために重要なのは、小手先のテクニックではなく、最初の段階で整骨院・鍼灸院側がしっかりとイニシアチブを取ることです。

飛び込み予約を一度断り、こちらの提案する時間に来院していただくことで：

・患者さんとの信頼関係が正しく構築される

・最適な治療プランを提案できる

・結果的に症状の改善が早くなる

・リピート率が大幅に向上する

このようなメリットを得ることができます。

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最後までブログをご覧いただき、ありがとうございました。

皆様の整骨院・鍼灸院経営の成功を心より願っています。

（監修　柔道整復師・鍼灸師　作尾大介）