日頃の会話で、コミュニケーション能力を磨くと驚くような成果が出ています。
問診が上達すると整骨院の経営が安定するだけでなく、家族仲や院内の雰囲気まで良くなるって本当？
こんにちは、治療院成功塾を主催しています、作尾大介です。
この度はコミュニケーション能力を高め、整骨院の問診だけでなく、プライベートでも活かす方法についてまとめています。
整骨院の問診のことでお悩みでしたら、このブログの内容がお役に立てるかもしれません。
今はこんなことをブログに書いてる私ですが、実は人と話しをすることが苦手でした。
口下手で、コミュニケーション能力に問題があったため、やはりトラブルが多かったのです。
院内ではスタッフがすぐに離職するだけでなく、患者さんのリピート率も悪かったのです。
またプライベートでは、友人も地元にぐらいしかいませんでした。
今まではなぜか、コミュニケーションをとると相手を怒らせてしまっていたのです。
ある日、自分の問診を録音して自分自身のある癖に気がつきました。
それは常に相手を不愉快にする行為をしていたことだったのです。
この悪い癖を少しずつ直していくと、知人や家族と口論になることが減りました。
そればかりか、スタッフの離職も減って、新規患者さんのリピート率まで改善してきたのです。
どんなことに取り組んだのか？
詳しくブログにまとめました。ぜひ最後まで読んでみてください。
整骨院の売上が下がる！問診や会話でやると患者さんに嫌われる行為
知人や家族とは揉め事が多発し、さらに整骨院のリピート率まで悪かった私がよくやっていたことがあります。
今だから言えることですが…こんなことしてたからダメだったんだなと思います。
患者さんだけでなく、家族やスタッフまで不快にさせていたことを３つにまとめました。
もし、昔の私と同じように
・新規患者さんのリピート率が悪い
・スタッフがすぐに離職する
・家族や友人と口論になる
といったお悩みがあるようでしたら、この３つのことを改めるようにすると、コミュニケーションが円滑にいく可能性があります。
整骨院のリピート率が下がる、コミュニケーションでやってはいけないこと その１ 否定
昔、私が人を不愉快にさせていた会話のやりとりを紹介させてください。
患者さん「先生、急に右の腰が痛くなって歩けなくなったんです」
私「いや、歩けるからここまできたんでしょ」
友人との会話
友人「最近忙しくてな、ずっと肩が凝ってる感じがする、寝てもすっきりしないんだ」
私「いやいや、寝てるってことは寝てる間は肩こりを忘れてるんやから、ずっとちゃうやん」
という会話のやりとりをよくやっていました。
私は関西育ちで子供の頃から漫才を見て育ちました。ですので、気になったことはどうしても突っ込みたくなっていたのです。
お笑いならこのやりとりはいいかもしれませんが、問診や日常のコミニケーションでは相手を否定することになります。
ですので、患者さんや友人は「もう、この人に話をしてもわかってくれないだろうな」となり、それ以上話をしてくれることはありませんでした。
円滑なコミニケーションを実現するためには、相手を否定せずに、まずは受け入れることが大切だと気がつきました。
今では患者さんからお話しいただくお悩み事や、お体のお悩みに対して
「大変でしたね」
と、まずは受け入れるようにすると、リピート率も上がり、友人との関係や家族仲も良好になっていきます。
整骨院のリピート率が下がる、コミュニケーションでやってはいけないこと その2 正論を並べる
過去に私がやっていた悪い癖の一つをもう一例紹介させてください。
これをやってしまうと、患者さんを不愉快にさせてしまい、家族からは「もうあんたとは話をしたくない」と言われた悪い癖がありました。
それは相手の意見に対して、正論（ご託）を並べることです。
患者さん「過去に病院でレントゲンを撮ると、ヘルニアという診断を受けました」
私「え、レントゲンでヘルニア！？ヘルニアはMRIを撮らないとわからないですよ」
リピート率が悪かった時はこんなやりとりをしていたのです。
これをやると対立がおきてしまい、リピート率が下がる原因となっていました。
また、友人や家族とは口論の原因になっていたのです。
過去の悪い癖を見直し、今では少しずつ人を不愉快にさせる癖は改善してきました。
今は患者さんが「過去に病院でレントゲンを撮ると、ヘルニアという診断を受けました」と、仰った時も
「大変でしたね」
「それは辛かったですね」
と一度受け止めて、
「いつから不調を抱えているのですか？」
と、まだ患者さんから語られていないことに意識を向けて質問をしています。
その結果、患者さんの本当のお悩みを話していただけるきっかけになっています。
整骨院のリピート率が下がる、コミュニケーションでやってはいけないこと その3 自分の話をする
最後はよくやらかして、周りの人を不愉快にさせていた癖を書かせていただきます。
ある日の患者さんとの会話
患者さん「先生、この前地元で有名なラーメン屋〇〇に行ってきたんです」
私「あー！あそこ美味しいですよね。僕はあそこの豚骨ラーメンが好きで、これにニンニクチップを入れたら最高なんですよ。」
私「あ、ラーメン好きならここの近くの▲▲もいいですよ」
と、自分の言いたいことだけを好き勝手に話をしていました。
自分の言いたいことだけを話す癖は、整骨院のスタッフや友人、家族にも、知らぬうちにやっていたがために、いろんな人を不愉快にしていたのです。
今はこの癖を改め、自分の話をするのをやめました。
そして、患者さんだけでなく、話をする相手の話に相槌をうち、質問をして話を聞くことに意識を向けるようにしたのです。
すると、会話をしている相手は、いろいろと話をしてくれるようになり、患者さんのリピート率は上がり、家族仲や友人との関係もよくなりました。
そればかりか、従業員の離職まで減ってきたのです。
整骨院のリピート率を上げるには日頃からの会話が修行となる
私たち施術家の仕事は、技術や知識がもちろん大切です。
ですが、患者さんと信頼関係を構築するには、技術だけでなくコミュニケーション能力も欠かせません。
今後、患者さんや家族、友人との関係性を良好にしていくためには目の前にいる方に話をしていただくことがとても大切だと考えています。
決して、こちらが得意気になって話をすることがコミニケーションの目的ではありません。
まずはお話を聞くこと。
相手の話を否定・比較しないこと。
話をししていただくために質問をする。
話しが進むように相槌を打つ。
話しやすいように笑顔で対応する。
自分の話よりも、相手に話してもらうことを優先する。
その結果、体の不調以外にも日頃のお悩みや、将来の不安、願望といったことまでお話いただけるようになります。
※コミュニケーション能力を高めるためには、まずは奥さんや彼女、友人で練習することをおすすめします。
患者さんが腰痛の症状で来院されたとしたら、本当のお悩みは腰痛ではなくて
・腰痛があることによって日常生活でできないことがある
・仕事を継続することができないかもしれない
・体調を崩して仕事を休むことになるかもしれない
・家事や育児ができなくなるかもしれない
と、症状以外に、本当の悩みごとを教えてくださるようになります。
その結果「あの先生にお願いしたい」と、患者さんから選ばれるようになると信じています。
この度のブログの内容がお役に立てれば嬉しく思います。
音声 https://anchor.fm/9870/episodes/ep-e1viqpt
今後、安定した整骨院経営を実現するサポート
最後に、私が主催しています治療院成功塾について紹介させてください。
治療院成功塾では
「いつか整骨院、鍼灸院を開業したい」
「保険診療の整骨院を自費移行したい」
と、お考えの先生をサポートする取り組みを行っています。
昨年は開業した先生が全員、短期間で黒字化に成功しました。
中には開業して月商100万円を安定して稼ぎ続けている先生もいらっしゃいます。
また、自費移行も全員が成功しています。
もし自費移行や開業でお悩みでしたら、LINEのQRコードを読むURLから私の方に
「ブログに書いてることって本当？」
「本当にコミュニケーションの練習してるの？」
と、お気軽にメッセージをいただけたらと思います。
最後までブログをご覧いただきありがとうございました。
（監修 柔道整復師・鍼灸師 作尾大介）
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