「もう、こんなところ２度と来るか！」
「昔はちゃんとしてたのに…あの整骨院にはもう行きたくない」
患者さんは何に怒って来院されなくなったのでしょうか？
新規患者さんがリピートしない理由は〇〇だった…患者さんの本音を告白
こんにちは、治療院成功塾を主催しています、作尾大介です。
先日、ある有名な飲食店に行きました。
そのお店は昔から利用させていただいているお店です。
2年前は本当に居心地の良かったお店でした。
しかし、年々スタッフの方が入れ替わり、接客や対応が悪くなっていました。
この飲食店を反面教師にして、
「整骨院で（このお店と）同じことをしたら絶対に失敗するな」
と思い、私の整骨院でもすぐに接遇や応対を見直しました。
その結果、整骨院の受付対応や接遇を改めるだけで整骨院のリピート率が改善し、クチコミや紹介が増えたのです。
ですので、この度は飲食店の接客から気付いたことをブログにまとめました。
整骨院のリピート率でお悩みでしたら、このブログがきっとお役に立てると考えています。
ぜひ、最後までお読みください。
整骨院のリピート率が悪い原因は接遇が原因？
ある日、地元ではそこそこ有名なお店に、私の友人と一緒に伺いました。
私がこのお店に伺うのはこれで5回目。
そのお店は靴を脱いで、ロッカーに靴を入れてから店員さんが案内するスタイルです。
以前（接客が悪くなる前）は、お店の方が指示を出してくれていました。
2年前までは
「そちらで靴を脱いでいただけますか」
「靴はロッカーに入れていただけますか」
「現在こんな状況ですので、消毒と検温をさせてください」
という形で、丁寧な指示を出して案内してくださいました。
味も美味しく、接客も良かったことから、2年ほど前から人気が出てたくさんのお客さんが入るようになりました。
そのために、新しいスタッフが増えたのです。
結果…接客の質が悪くなりました。
友人が先にお店に入り、1分後に私がお店に入ると…
整骨院のリピート率は受付スタッフや先生の対応がポイント
お店に入ると友人の顔が引き攣り、明らかに不機嫌な顔をしていたのです…
そして、私に「ここの接客はあかん、軽く食べたら店変えよう」と耳打ちしてきました。
理由を聞くと、店に入ると店員から上から目線で「靴！」と、靴を下駄箱に入れるように指示されたとのこと。
そんなことから、結局私たちは一杯だけビールを飲み、早々と出ていくことにしたのでした。
接客があまりにも悪いために、「もうこのお店は２度とないな…」となりました。
でも、先ほどのお店を反面教師にして、自分の整骨院はどうだろうと考えると「ハッ」としました！
ひょっとしたら、整骨院で私も同じことをしていた可能性があったのです。
整骨院のリピート率を下げる受付と先生の対応
私の整骨院は、来院なさる患者さんには入口でスリッパに履き替えていただきます。
いつも定期的に来院なさる患者さんなら、こちらが何の指示を出さなくてもスリッパに履き替えて、靴を下駄箱にしまって診察券を受付スタッフに手渡ししてくださいます。
ただ、これが当たり前になってしまうと、この度の飲食店と同じ問題が起こることになります。
ですので、当院では定期的に受付のオペレーションを練習しています。
さらに、全スタッフが同じレベルで受付対応ができるように、マニュアルを徹底し共有しています。
患者さんが自動的にリピートする整骨院の仕組み
来院なさる患者さんに安心して施術を受けていただく準備として1回1回、患者さんが迷わないように案内することが大切だと考えています。
・診察券の受け渡し
・スリッパに履き替える
・靴を下駄箱にしまう
・消毒や検温
・待合室での待機
・施術室への誘導
・お会計と次回予約
上記事項には必ず1つ1つ指示を出すことで、患者さんは「どうしたらいいんだろう」と、迷うことはありません。
こちらが「入ってきたらスリッパに履き替えるのは当たり前やろ」になってしまうと、この度の飲食店のように患者さんを不快にさせてしまうことになります。
患者さんがリラックスできると施術効果まで高くなります。
ですので、受付対応とオペレーションを徹底して、患者さんが安心して施術を受ける環境作りが大切です。
全スタッフが同じレベルで、患者さんの対応ができれば患者さんからも
「あそこの整骨院に行くと落ち着く」
「居心地の良い整骨院」
と、良い評判にまでつながります。
受付のマニュアルと整骨院のオペレーションを定期的に見直し、患者さんをお出迎えできれば、リピート率は改善し、紹介が増えると考えています。
この度のブログが、お役に立てれば嬉しく思います。
音声 https://anchor.fm/9870/episodes/ep-e1h5ikv
整骨院の運営や将来の開業でお悩みでしたら
最後に私が主催しています、治療院成功塾について紹介させてください。
治療院成功塾では
・整骨院を保険診療から自費移行したい
・将来整骨院を開業したい
・感染症が広まって整骨院の売り上げが下がり、どうしたらいいのか分からない
そんなお悩みを解消するサポートをしています。
もし整骨院の自費移行や開業、運営でお悩みでしたら治療院成功塾で伝えているコンテンツが、きっとお役に立てると考えています。
質問等がありましたらLINEのQRコードを読むURLを載せています。
そちらの方から
「言ってることって本当？」
「こんな時どうしたらいいの？」
ぐらいの軽い気持ちでメッセージをいただければと考えています。
最後までブログを読んでいただきありがとうございました。
（監修 柔道整復師・鍼灸師 作尾大介）
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