「また、患者さんが3回目でこなくなった…」
「気が付いたら、整骨院の売上が3カ月続けて下がっている」
もし、こんな問題があるようでしたら、この度のブログをご覧いただけますと幸いです。
保険診療と自費診療って値段以外にどんな違いがあるの？
こんにちは、治療院成功塾を主催しています作尾大介です。
私事で申し訳ありませんが、先日美容院の予約をとった時のお話をさせていただきたいと思います。
初めて利用させていただく美容院に「カットをお願いしたいので、予約は最短でいつが可能でしょうか？」と、電話をすると、
その時の対応してくださったスタッフが「あ、あのー、今は分かりません、少しお待ちいただけますか」と、保留になること3分が経過…
「ホームページには『予約優先制』と、書いてるのに予約の電話するとわからないってどういうことやねん…」
心の中でつぶやいたのですが、もうこの店で髪を切るのは一生ないだろうと思い、3分待って電話を切りました。
違う店に電話すると、担当してくださったスタッフの方は
「ご予約は○○日と○○日が最短であいております」
「ご希望の曜日とお時間はありますか」と、そつなく対応して下さいました。
実際にお店に伺うと、こちらが一切迷うことのないように
「こちらの椅子でお待ちください」
「カルテにご記入をお願い致します。書き終わりましたら、受付の方にお持ちいただけますか？」
と、対応してくださったのです。
自費診療の患者さんが継続してリピートする整骨院と、離脱する整骨院の違い
私が美容院に初めてお世話になったときは、とても緊張しました。
でも、出迎えて頂いたスタッフの方が、笑顔で暖かく迎えてくださったので、緊張もほぐれ自然と会話が進んだのです。
なおかつ一切迷わないように誘導してくださったので、とても居心地がよかったです。
「また、このお店でお世話になりたい」自然とそう思ったのです。
最初に電話で予約をお願いしようと電話してお店と、この度のお店は一体何が違ったのか？
考えてみると、お世話になったお店はスタッフ全員オペレーションを熟知されていました。
・電話対応
・店内の誘導
・お会計と次回の予約までのクロージング
と言った流れが滑らかにすすんでいくのでした。
スタッフ全員が同じような対応ができるように教育を受けていると感じました。
美容院で一回お支払いする金額はおよそ5000円～6000円くらいです。（カットのみ）
つまり、自費診療の整骨院と相場は同じになります。
初診の患者さんが、リピートしない原因は技術だけでなく、院内のオペレーションにも問題があるのかもしれません。
患者さんが喜んでリピートしてくださる院の仕組み作り
患者さんが「治療を受けたい」と思って予約を取ろうとしても、電話対応や受付対応が悪いと、「あそこの対応最悪やわ」と言うことになります。
「あそこのご飯って美味しいけど、店員さんって愛想悪いよね」
「なんかあのお店にいくと落ち着かない」
こんな問題は、マニュアルと院内オペレーションを作りこんでおくことで解消することが可能です。
ある企業のマニュアルは合計100ページ以上あり、電話対応や患者さんのお出迎えだけでなく、診察券の受け取り方まで細かくマニュアル化されているとのことでした。
整骨院の自費移行は、完全予約制とアシスタントの雇用は必須になります。
アシスタントを教育するマニュアルや、教育システムを作ることによって院内のオペレーションが確立されることになります。
・最近アシスタントを雇用したばかりでマニュアルがない…
・今までスタッフに任せっきりで統一した方針がない
そんな時は受付マニュアルを作成することでリピート率を解消できる可能性があります。
さらに、オペレーションがスムーズにいくと、患者さんはリラックスできるので施術の効果も高まります。
もし、マニュアルの作成がまだのようでしたら、ぜひマニュアル作成をおすすめ致します。
この度のブログがお役に立てれば幸いです。
最後に
最後に少しだけ私が主催しています治療院成功塾の紹介をさせてください。
治療院成功塾では自費移行の際に、
「保険診療をやめて食べていける自信がない…」
「自費診療でどうすれば収益をあげていけるのか」
といったお悩みを解消するコンテンツを提供しています。
昨年はコロナ禍の中、全会員が自費診療の収益を倍にしました。
もし、自費移行や整骨院開業で不安があるときは治療院成功塾のコンテンツがきっとお役に立てると考えています。
「このブログに書いていることって本当かな？」
「一体どんなことを学んでいるんだろう」
とぐらいの気持ちで下記lineのQRコードかURLから、お気軽にlineでメッセージを頂ければすぐに対応させて頂きます。
この度のブログがお役に立てれば幸いです。
（監修 柔道整復師・鍼灸師 作尾大介）
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